Het is voor een klant moeilijk zich een beeld te vormen van het aanbod en de aanbieder. Hij heeft vaak zijn eigen vraag nog niet scherp en het aanbod is diffuus. Bedrijven durven vaak, uit angst voor discontinuïteit, moeilijk voor een markt te kiezen. Dat gebrek aan focus helpt de klant niet de gewenste mogelijkheden helder te krijgen. Duidelijk de geboden klantwaarde uitdragen, kan in de precontractuele fase hulp bieden. Als bedrijven hun strategie verleggen van een projectgericht naar een eigen, marktgericht aanbod, wordt selectie voor de klant makkelijker. Meer kennis bij de bedrijven van de gekozen doelgroepen en van de manier om ze te bereiken, is daarvoor een voorwaarde.

De vraag van de klant kent meerdere elementen. Hij wil een goede en betaalbare huisvestingsoplossing, maar ook een prettig proces én een organisatie die hem voor ongewenste risico's behoedt. De klant blijkt vaak niet op alle onderdelen tevreden. De kwaliteit valt tegen (denk aan de strijd tegen het hoge aantal opleverpunten ), de prijs wordt hoger (het inmiddels beruchte meerwerk ) en vooral vraagt het meer tijd, inspanning en strijd van hem. Het is duidelijk dat de sector zijn prestaties moet verbeteren. Maar bedrijven zijn ook niet altijd duidelijk waardoor de klant een onjuist verwachtingsbeeld krijgt. Door het tijdig en volledig managen van de klantverwachting , vooral als eenmaal de klantrelatie is gelegd, zal de klanttevredenheid stijgen. H et proces waarin de klant zijn vraag verder kan concretiseren (feitelijk zijn koopproces ) moet daarvoor meer een eigen plek krijgen. Niet langer als onderdeel van het ontwerpproces maar daarnaast.

Om zijn verwachting te sturen zijn er steeds meer communicatiemiddelen . Bovenop de al eeuwen bekende maquettes en perspectieftekeningen, komen er steeds mooiere en slimmere folders, showrooms of modelwoningen . Vooral door ICT komen er nog meer middelen om klanten mogelijke oplossing te laten beleven o.m. met interactieve programma's en 3D-simulaties .